面对顾客的投诉、退货，相信每个店都有自己的处理流程。但仍有很多导购容易在面对顾客的投诉时，激化顾客的不满情绪，把事情闹大。下面重庆朗彩木门请大家一起来看看以下案例。

　　案例一

　　导购：这不是我们商品的质量问题，我们不给退！

　　顾客：明明就是你们质量的问题，如果不是质量有问题，商品怎么可能出现这些状况。

　　导购：这是您自己的问题，我们退不了！

　　顾客：什么叫做我的问题，明明是你们商品质量的问题。

　　导购：退给我们，我们也卖不了！

　　顾客：能不能卖不是我的事，是你们的事。

　　应对策略

　　导购：这确实是因为......的问题所造成，真的很不好意思！

　　导购：站在您的角度我也理解您的心情，只是这确实是......造成的，真的是非常非常不好意思！

　　案例二

　　导购：退是退不了，要么给你调换！

　　顾客：什么叫做退不了，我偏不换，我就要退。

　　导购：我们规定只能换不能退！

　　顾客：规定是你们家的事，跟我无关，反正我就是要退。

　　应对策略

　　导购：在我可以负责的范围内，我一定愿意给您*满意的处理，我再帮您选择几个样式您挑看看！

　　导购：只要有我能做到的部分，我一定让您满意，毕竟您花了钱，是吧！我来慢慢给您选，一定选到您满意为止！

　　案例三

　　导购：先生你这样说有点不讲理！

　　顾客：什么叫做不讲理，你凭什么教训我。

　　导购：先生您这样不讲道理我没法跟你谈！

　　顾客：没法跟我谈，那就找一个能跟我谈的过来，你别在这儿耽误我的事。

　　应对策略

　　导购：您这样说，我都不知道怎么处理比较好！我真的很想帮您处理好！

　　导购：是这样子的，其实*重要还是要把您的事情处理好，让您满意，您看这样......

　　案例四

　　导购：先生，您先不要激动！

　　顾客：如果换做是你，你能不激动吗？

　　导购：先生您这样生气是处理不了事情的！

　　顾客：你以为我想这样，还不是你们逼的！

　　应对策略

　　导购：我先帮您倒杯水，您先消消气，我来帮您处理！

　　导购：您先坐一下，我们先不着急，您相信我一定很有诚意要帮您处理！

　　案例五

　　导购：我们公司规定不行！

　　顾客：我不管你们什么规定，反正我就要结果。

　　导购：公司规定就是这样的，我们也没有办法！

　　顾客：我不管，你没办法也要给我想出办法来！

　　应对策略

　　导购：如果可以做到的话，我一定愿意尽力满足您，只是真的很不好意思！

　　导购：您看这样好吗？在我能负责的范围内，我来建议几个做法给您，尽量快点把您的事情处理好,您的时间也很宝贵,您看这样好吗？

　　案例六

　　导购：如果能退的话，我肯定让你退！

　　顾客：你是你们公司的员工，当然是站在公司那边，难不成站我这边！

　　导购：其实你退或者不退，我又得不到任何好处！

　　顾客：当然有好处，你们有业绩呀！

　　应对策略

　　导购：只要能让您满意，我能为您做的我一定都愿意去做！

　　导购：您相信以我的立场，我一定是以让您满意为主，您开心我是*高兴的！

　　以上的情况估计每个店都会遇到，其实顾客投诉、退货都是源于对产品或服务的不满意，再加上处理人员态度不好，情绪就会更差。反之，若处理者态度诚恳、礼貌，顾客就会以比较理智客观的态度来沟通、处理。